Mida raamatupidamisbüroode kliendid tegelikult vajavad?
Märtsi lõpus kutsuti mind raamatupidamisbüroode konverentsile müügist rääkima. Sel hetkel käis peast läbi uitmõte: raamatupidamine ja müük? Mis neil omavahel pistmist? Need on ju nagu sool ja pipar, täiesti erinevad.
Raamatupidamiseteenus on siiski nagu iga teinegi teenus ja ka siin on elatise teenimiseks oluline teada, kuidas seda müüa. Müüa nii, et eristud teistest. Kuulsin ühelt valdkonna tegijalt, et tegevusalal registreeritud ettevõtteid on koguni 4000 ringis. Isegi kui välja jätta suurfirmad, kellele see on kõrvaltegevus, võib seda ikkagi nimetada tihedaks konkurentsiks. Kuidas sellisest massist eristuda?
Alustada tasub sellest, et küsid endalt, mis on teenuse müümisel oluline? Kas hind? Võidab see neist 4000-st, kes teeb kõige mõistlikuma hinna? Äkki kvaliteet? „Me pakume kvaliteetset teenust” on kõige levinum klišee müügikirjades. Mida tähendab kvaliteet ja kuidas seda mõõta ning kas kõikidele klientidele tähendab kvaliteet sama, mida sulle? Kui sinu eesmärk on oma teenust paremini müüa, on tegelikult kõige olulisem küsimus järgmine: mida kliendid tahavad? Müües küsime: mida kliendid tegelikult ostavad?
Uuring klientide ostueelistuste kohta
Võtsime meeskonnaga asja ette ja tegime väikese turu-uuringu. Küsitlesime enam kui 20 ettevõtet eri tegevusvaldkondadest. Firmade käibed jäid vahemikku 200 000 eurot – 20 000 000 eurot. Tegime ka mõned testostud keskmistest ja suurematest raamatupidamisbüroodest.
Mis on klientidele raamatupidamisteenuse ostmisel tegelikult oluline?
Pädevus, kogemus, kindlustunne.
Haridus, staaž, töökogemus, praktika – teisisõnu Sinu CV. „Mind huvitab, kas on reaalselt raamatupidamistaustaga inimene. Kui palju töötanud, milline on kogemus. Mis ta ära teinud on, milline haridus. See tagab mulle kindluse, et mina kui juhatuse liige ja vastutaja pole hiljem omadega hädas.”
Soovitused. Usaldusväärsus
Kas su tegevus toetab sinu juttu? Soovitus on mõne kliendi kogemus, tagasiside sinu teenuse kasutamise kohta. Selleks, et see võimalikult hästi töötaks, võiks neid alati rohkem olla, vähemalt 3–5, ja peaksid täidetud olema mõned tingimused.
a. Soovitus peab kõnetama! Kas oma tuntuse või mastaapsusega. Näiteks, ühiskonnas teada-tuntud mainekas firma.
b. Vähemalt üks soovitus võiks sarnaneda kliendi profiiliga.c. Soovitus võiks olla tsiteeritud ja identifitseeritav. Lihtsalt: „Teie valdkonna üks firma” ei tööta. Reaalse nimega tagasiside on usutavam ja veenvam.
d. Pilt ja kontaktandmed. Inimese nägu koos telefoninumbriga tekitab rohkem usaldust ning võimaldab kliendil soovi korral kohe helistada ja sinu jutus veenduda. Ja osa neist tahabki nagunii helistada. Kui teed selle neile lihtsaks, näitab see sinu enesekindlust ja professionaalsust.
e. Case-study-vormis: milline oli kliendi elu enne sind, millised olid peamised probleemid, millist muutust ta soovis, kuidas sa olukorra lahendasid ja miks ta soovitab sind ka teistele. Võimaluse korral, mis oli reaalne tulu või rahaliselt mõõdetav kasu sinu teenuse tarbimisel. Kõigi puhul case-study’t saada on keeruline, seega sobib ka lihtsalt tsiteeritud vahetu tagasiside.Teenuse sisu
Teenuse nimetus versus väärtus. Kui kirjeldad oma teenust hinnakirjana, tuues tehnilise nimetuse ja selle järele hinna, siis on märkimisväärne osa kliente, kes ei pruugi su pakkumisest päriselt arugi saada. Pakkumine peaks lisaks hinnakirjale sisaldama ka väärtust. Teisisõnu, pakkumine peab olema lihtne ja üheselt mõistetav ning vastama küsimusele: mis kasu klient sellest tegelikult saab?
„Oluline ei ole hind, vaid mida ma sellest saan.” „Kas tegemist on lihtsalt kannete sisestamisega või on seal taga midagi enamat? Näita, kuidas sa suudad mu firma arengule kaasa aidata.” Ma eelistan partnerit, kes suudab mulle pakkuda lisaväärtust. Hind on oluline siis, kui mul on kaks sarnast pakkumist ja ma ei suuda eristada, miks üks on parem kui teine. Isegi koristusteenuse puhul on võimalik pakkumises selgelt ära näidata, kuidas üks on parem kui teine. Järelikult saab ka siin.”
Kliendile, lõpptulemusele orienteeritus ja initsiatiivikus.
Kuna raamatupidamine ja raha on enamikule võtmetähtsusega, siis tõid peaaegu kõik välja, et head raamatupidamisteenust iseloomustab kaasamõtlemine, lahenduste pakkumine ja probleeme ennetav lähenemine. „Niipea, kui tundsin, et see büroo tahab päriselt aidata mul kasvada ja uutesse kõrgustesse jõuda, tegin otsuse ära ja „abiellusime”. Siiamaani on see olnud õnnelik koostöö ja loodan, et see jätkub ka edaspidi.”
Isiklik klapp.
Kliendil on valiku tegemisel oluline tajuda, kas sinu maailmavaade, arusaam töö tegemisest ja väärtustest klapib tema omaga. Ainult pakkumise põhjal on seda raske saavutada, aga mitte võimatu. Siiski, kohtumine suurendab sinu võimalusi tunduvalt. „Klapp peab olema – usaldus ja koostöö on tähtsam kui hind. Kehv kogemus kinnitab seda.” „Pean oluliseks büroo huvi minuga kohtuda. Isiklik klapp on tähtis ja see peab hea olema. See on ju inimene, kellega hakkan tihedat koostööd tegema.”
Mõistagi on siin oluline arvesse võtta, et erinevatele klientidele mõjuvad erisugused argumendid. Ka selle uuringu valimis oli juhtumeid, kus ettevõte valis endale partneri peamiselt tänu ühistele tuttavatele. Samas ei lase teine klient ilma kohtumise, CV analüüsi ja põhjalikult lahti seletatud pakkumiseta sind isegi finaalvooru.
Raamatupidamisbüroode müügiprotsess
Nüüd, kui teame, milline on klientide eelistatud ostuprotsess ja kriteeriumid, paneme siia kõrvale raamatupidamisbüroode müügiprotsessi. Testostud ja ettevõtete tagasiside näitasid, et kahjuks vastatakse kliendi päringule enamikul juhtudel lihtsalt pakkumisega. Kliendi vajadusi ei analüüsita, usaldust ei looda. Initsiatiivikus on madal: suurimad firmad ei vastanud kõnedele ega helistanud tagasi või käskisid üldinfolt meili saata ja jätsid siis sellele vastamata. Isiklikku klappi lihtsalt pakkumise lugemise pealt tekitada on raske. Kõige lihtsam viis usaldust luua ja teistest eristuda on kliendiga kohtuda. Seda tegid valitud büroodest vaid üksikud.
Pakkumine oli enamasti lihtsalt hinnakiri, kus oli teenuse tehniline nimetus ja hind. Enamik klientidest ei saanud arugi, mida täpselt selle all mõeldakse ja millist kasu see neile tuua võib. Kõikidel puudusid soovitused, mõnel üksikul oli paari lausega ära toodud kogemus ehk staaž ja klientide arv. Kas ja millised pakkujad olid kompetentsemad ja usaldusväärsemad, oli raske hinnata.
Need, kellega kohtusime või telefoni teel pikemalt suhtlesime, kaardistasid ära meie kui potentsiaalse kliendi vajadused ja tekitasid hea klapi ning siis sai kohtumine läbi. Just sel hetkel, kui meis oli tekitatud huvi ja hea kontakt ning tahtsime kuulda nende müügiesitlust: miks neid valida, missugune on nende taust ja millist väärtust nad meile pakuksid.
Lasime paaril uuringus osalenud ettevõttel proovida teha ostuotsust olemasoleva info põhjal ja see oli päris raske. Enamikul juhtudel jõuti järeldusele, et nüüd on vaja hakata ise lisainfot hankima, termineid endale selgeks tegema ja ettevõtete kodulehtedega tutvuma. See ei tohiks olla kliendi töö, vaid sinu kui teenuse osutaja ülesanne teha talle ostmine võimalikult lihtsaks ja sujuvaks. Või siis tehti otsus ära lihtsalt lähtudes hinnast, sest eristumist ei olnud märgata.
Kasulikud teenuse müügi nipid
Järgi neid soovitusi, mis võimaldavad sul oma teenust paremini müüma hakata.
• Kui klient saadab päringu või helistab, siis tee ettepanek kohtuda, et selgeks teha kliendi vajadused ja soovid ning luua parem kontakt ja tekitada usaldust. Kui klient ei soovi kohtuda, siis vasta: „Selleks, et teha parim pakkumine ja aru saada, kas oleme teile õige valik teenuse osutamiseks, esitan kiirelt mõned küsimused.” Ja teed seejärel kliendi vajadused kindlaks telefoni teel.
• Kohtumisel saad rahulikult ja põhjalikult esitleda oma teenust, näidata soovitusi ja jõuda kokkuleppeni. Tekib parem klapp, arusaam üksteisest ning sa juba eristud kõigist ülejäänutest, kes suure tõenäosusega ei kohtunud ja saatsid lihtsalt pakkumise.
• Pakkumine ei tohiks olla lihtsalt hinnakiri, vaid väärtusele orienteeritud esitlus, mis aitab kliendil jõuda selge veendumuseni, et just sina oled talle õige partner. Pakkumine peaks lähtuma kaardistusest ehk eelneva töö käigus kogutud infost ja kliendi vajadusest.
• Näita, et oled usaldusväärne. Kui oled ühemehefirma, siis panegi pakkumisse kaasa oma CV ja kindlasti soovitused, kui neid vähegi on. Julge küsida kliendilt soovitust. Kogemus ja haridus polegi teinekord nii oluline. Kui sul on reaalselt ette näidata rahulolev klient ja tema tagasiside, siis alustavale ettevõttele piisab ka sellest, et uusi juurde saada.
• Tee rohkem kui lubasid ja osuta teenust, nagu oleksid ise kliendi ettevõttes juht. Aita ja mõtle kaasa, kuidas firmat kasvatada ja jõuda kliendi eesmärkideni. Mismoodi sa tema eesmärgid teada saad? Kliendi vajadusi selgitades ja temaga kohtudes! Kui sa lihtsalt ei löö arve kokku, vaid annad ka väärt nõu ja aitad kliendil kasvada, siis ei ole temal ka probleemi sulle rohkem maksta. Kõik võidavad!
Kui tahad teemat põhjalikumalt uurida ja oma teenuse väärtuspakkumist paremaks muuta, siis meil on aasta teises pooles raamatupidamisbüroodele mõeldud vastavasisulisi koolitusi. Kirjuta meie projektijuht rene@dominatesales.ee. Kui nii kaua oodata ei soovi ja tahad kohe lahendusi või isiklikumat lähenemist, siis kirjuta ikka ja paneme paika plaani.