Kliendikohtumine: 5 klassikalist viga, mida vältida

Käesolev postitus on kasulik kõigile, kes vähemal või rohkemal määral puutuvad kokku olukordadega, kus neil on vaja kellegagi kohtuda, et saavutada endale sobiv eesmärk. On see kliendikohtumine eesmärgiga müüa, visiit tarnija juurde, juhtkonna koosolek või kokkusaamine pikaaegse partneriga.

Kohtumiste läbiviimise kvaliteet on alla igasugust arvestust

Dominate Sales konsultantide tiim on oma 3 tegutsemisaasta jooksul näinud ja osalenud lugematul hulgal kliendikohtumistel. Oleme ise tiimina teinud rohkem kui paar tuhat visiiti, istumist äriklientidega, lisaks analüüsinud klientide enda kohtumisi kohapeal vaatlejana.

Kurvastuseks peab ütlema, et meie üleüldine B2B müügitase on ikka väga-väga nõrk. Kiviaeg- sõltumata valdkonnast, ettevõtte suurusest või kohtumise eripäradest. Oleme ka osalenud kohtumistel, kus ostujuht üritab diili saada, või koostööpartnerid kohtuvad, et arutada tuleviku ideid, tingimusi jne jne- nõrk, valesti ülesehitatud, ebaefektiivne. Neid, kes saavad aru, mida ja miks teha ning mida mitte, on üksikud.

Mille vastu siis peamiselt eksitakse?

I viga: Olematu ettevalmistus ja kohtumistele minnakse selge eesmärgita

See viga on eriti levinud just staažikate tegijate seas. Miks? “Ma olen müügis olnud x aastat, ma tean, mida teha ja kuidas see käib. See on lihtne. Ja eesmärk? Eesmärk on müüa.” Vaata ükskõik millist tipptasemel sporti või meelelahutusäri- keegi ei tule ilma peaproovita kaks kätt taskus mütsiga lööma. Bänd teeb alati heliproovi. Korvpallur teeb visketrenni soojenduseks ja jalgpallur päevast päeva, aastast aastasse ikka harjutab penalteid.

Müük ei ole jalgrattasõit

Miks? See, et Sa oled korra midagi selgeks õppinud, ei tähenda, et Sa oled selles hea! Müük pole tavaline rattasõidu õppimine- oskad korra, oskad alati. Nii nagu spordis ja meelelahutuses: klient ei maksa selle eest, et Sa oskad seda, ta maksab selle eest, et kui Sa oskad seda väga hästi teha. See, et Sa oled äris 5, 10, 15+ aastat olnud, ei tähenda midagi.

Valmistu ette ja sea mõõdetav eesmärk.

Eesmärk ei tohiks olla kunagi lihtsalt toote esitlemine. Iga kohtumise eesmärk peaks olema mingisugusegi otsuseni jõudmine, mille tulemusena toimub kasu või väärtuse teisele poolele edastamine. Ka otsus, et see toode ei ole nende jaoks, on alati parem kui lihtsalt asjade õhku jätmine. Mida Sa pakud, mis hinnaga? Enamik pole läbi mõelnud seda ja siis hangutakse kui klient näitab ootamatult huvi ja soovib edasi minna.

“Sea selge eesmärk: on see siis uue kohtumise saamine; kliendi kaardistamine, et pakkumine saata VÕI pakkumine  teha ja tehing lukku lüüa.”

Ning informeeri ka klienti, siis on kõik samal lehel ja teavad, kuhu ja miks liikuda.

Eriti, kui vastaspoolt esindab rohkem kui üks. On suur viga keskenduda ainult esialgsele kontaktile ja ülejäänud seltskond jätta tahaplaanile. Kui on mitu inimest kohtumisel, on ääretult oluline kõigiga tutvuda ja seejärel luua ja hoida kaasatust KOGU kohtumise jooksul. Miks?  

Sa kunagi ei tea kes on kes. Enda valusad kogemused on näidanud, kuidas niipalju diile on läinud kaotsi seetõttu, et laua taga ülejäänud istuvate inimeste seas oli ka ettevõtte omanik! Või hoopis toote, teenuse peamine kasutaja. Või juhi jaoks oluline firma sisene usaldusisik, arvamusliider.  

Levinud avangu müüt: “Small talk on oluline, murrab jääd”. Ei pruugi, kõik sõltub kliendist, kes Sul vastas on!

On märkimisväärsel hulgal tippjuhte, kes jälestavad small talk’i, pidades seda ajaraiskamiseks ja sisutühjaks vestluse arendamiseks. Sa ei pea kõigiga seda tegema. Lähtu kliendist. Ja meie soovitus: kui ei oska teha, siis ära tee üldse ning asu asja juurde!

Kaardistamine ei ole lihtsalt kolme küsimuse küsimine ja siis pakkumise tegemine.

Jah, oluline on teada, kas klient kvalifitseerub ja mida, millisel kujul ta soovib. Kahjuks, mõned ei küsi sedagi ja asuvad kohe mõõtude ja toote spetsifikatsioonide täpsustamise juurde. Eeldatakse, et klient teab täpselt ja on eksimatu oma valikus.

Sinu eesmärk on kaardistamise jooksul mitte ainult aru saada, mida klient tahab, vaid MIKS ta seda tahab.

Klient ei ole alati ekspert! Klient ei oma kogu vajaminevat informatsiooni, et teha talle parim otsus. See ongi Sinu kui müügimehe ülesanne.

Müümise definitsioon

Müümine- aidata kliendil, vastaspoolel jõuda talle parima otsuseni, kulutades selleks võimalikult vähe tema ressurse (aeg, raha).

NB! Talle parim otsus pole alati odavaim või kompromiss hinna ja kvaliteedi osas!Mida selle saamine talle tähendab ja mida see endaga kaasa toob?

Üks või mitu kohtumist

Milline on kliendi otsustusprotses? Ei ole mõtet pikka kohtumist teha, kui klient ei ole tegelikkuses ostuks valmis, või laua tagant puuduvad õiged inimesed. Sellisel juhul kogu sisendit ja lepi kokku uus kohtumine, kus tingimused otsuseni jõudmiseks on soosivad, mitte pidurdavad.

Ära kunagi eelda, et klient teab!

Igal inimesel on oma reaalsus ja tema reaalsus on tema normaalsus. See, mis meeldib ja on oluline Sulle, võib teise jaoks olla täiesti ükskõikne. Veendu läbi küsimuste, mis väärtused, vajadused kliendi jaoks on olulised ja seejärel näita ära, kuidas Sinu toode/teenus seda realiseerib.

Mõned näited kehvadest toote esitlustest:

• Tehnoloogia: “Sellel arvutil on 8-tuumaline protsessor, x gigahertsi.” Kas 8 on hea? Miks see oluline on? Mida see mulle annab?
• Ehitus: “Me ehitame kvaliteetselt ja meie kasutatav materjal on vastupidavus.” Miks see oluline on? Mis võib juhtuda kui ma valin odavama, kuid madalama kvaliteediga materjali või teenust osutava partneri? Too näiteid Teie valdkonnast ja räägi mis juhtus ning kui palju see maksma läks.
• Telekom: “Meie paketis on 800 minutit ja 4G/5G  kiirus.” Palju keskmine inimene räägib, kas 800 on piisav, miks see hea on? Mida annab mulle 5G? On see moodne? Stabiilsem? Kiirem? Kui suur vahe on madalamatega? Too praktilisi, elulisi näiteid, mis kõnetavad.
• Automüüja: “Antud autol on kõrge kliirens.” Olen esitanud rohkem kui mitmesajale inimesele seda küsimust ja saanud rohkem kui 15 erinevat näidet, väärtust, miks inimene tahab kõrge kliirensiga autot. Kuidas veenduda, mis antud klienti kõnetab? KÜSI! Kas ja miks ta peab oluliseks kõrget kliirensit? NB! Pooled ei teadnud, mida kliirens tähendaski! Räägi nii, et 5a laps ka saab aru!
• Meedia: “Meie juures reklaamides on Teil suur näitamiste arv ja Te kõnetate just oma sihtgruppi.” Miks näitamised olulised on? Mis see näitamine üldse tegelikkuses on? Kuidas on see seotud minu müügituluga? Miks on oluline just oma sihtgruppi kõnetada, mitte kõigile pakkuda? Tooge näiteid minuga sarnaste ettevõtete kogemustest.
• Üldine: “Me oleme kodumaise kapitaliga ettevõtte ja meie tooraine kohalik.” Miks see hea on? Millist väärtust see esindab? Miks kohalik tooraine on parem kui välismaine toodang? Mis võimalusi see mulle kui ettevõtjale pakub?
• Üldine: “Me pakume täisteenust ja paremat tarneaega.” Mida tähendab täisteenus? Mille poolest see erineb tavapärasest? Mida ma väldin sellega? Mida ma saan sellest? Mida parem tarneaeg mulle tähendab, milliseid eeliseid see loob? Mida pikem tarneaeg endaga kaasa toob ja kui palju see mulle rohkem maksma võib minna?
• Üldine: “Me oleme antud valdkonna eksperdid” Miks on oluline seda toodet/teenust ostes teha koostööd eksperdiga? Mis võib juhtuda kui osta seda kogenematutelt ja teemat mitte valdavatelt? Mis on peamised vead, mis seda ostes tehakse ja kuidas Teie läbi oma ekspertiisi seda vältida aitate?

Jälgi, et Su esitlus hõlmaks erinevaid info edastamise viise:

• Visuaal: näita, mitte ainult räägi. Inimene ostab silmadega rohkem ja see tekitab suuremat usaldust kui lihtsalt jutustamine.
• Auditiivne: kui tootel/teenusel on ka heli juures, näiteks auto mootor, siis pane see tööle. Las klient kuuleb selle häält, kõla. Samuti, videod ja klientide tagasisided nii pildi kui häälena.
• Kinesteetiline: anna võimalus kogeda, katsuda, teha! Inimesed vajavad toote/teenuse tunnetamist/kogemist, see lihtsustab oluliselt otsuse tegemist. Kui vähegi võimalik, võta toode/teenus kohtumisele kaasa või kutsu enda juurde demole. Kui ei ole, näita taaskord videona. Või kasuta mudeleid, minikoopiaid. Aitavad ka metafoorid ja kujundlikud elemendid teistest valdkondadest millegi kirjeldamiseks ja tunnetamiseks.   

Kui kaasad kõiki kolme, suurendad tõenäosust, et klient saab vajaliku info vastuvõetud, et teha otsus.

Klient: “Okei, palju see maksab?” Müügiinimene, ootamatult tabatud, tavaliselt ohkega: “x eurot. ” PAUS. Kuhu jäi praegu kogu eelneva presentatsiooni fookus? Hinnale! Kas Sinu kohtumise ja toote/teenuse kõige tähtsam osa on selle maksumus? Kas klient ostab hinda?

Klient ostab hinda, ehk teisisõnu hind on kallis, kahel juhul:

1. Tal puudub veendumus toote/teenuse/lahenduse väärtuste, kasu osas. Või ta ei saa enda arvates sealt rohkem tagasi, kui ta selle eest maksab
2. Ta ei tee vahet eeliste ja miinuste osas konkureeriva lahendusega. Tema silmis on need samaväärsed ja seega määravaks kriteeriumiks hind.   Või väärtuse, kasu erinevus ei õigusta hinnavahet.

Hind vs väärtus

Mõlemal juhul on ikkagi põhiline Sinu poolt edastatav väärtus ja kasu. Ja pakkumist kliendile tehes on Sinu peamine ülesanne viia fookus just sellele, mitte hinnale. Tähelepanu on nagu luup: sinna kuhu vaatad, see võimendub. Kõigepealt, müü toode iseendale maha ja seejärel Sinu tonaalsus peab presenteerima hinda kui täiesti tavapärast investeeringut. “Nagu muuseas: no-big-deal”.

Pärast hinna ütlemist mitte mingit pausi, vaid fookusega olulisele- väärtus, kasu. Sinu tonaalsus siinkohal peab olema veenev, keskmisest jõulisem, kirglikum. Näita, et Sa tõesti usud sellesse, mida Sa müüd! Ning lõpeta alati tellimuse küsimise või järgmise sammu paikapanemisega.

Saadetakse tagantjärgi meil ning siis jäädakse vastust ootama. Muhv nõudmiseni. Miks on oluline juba üritada kohapeal tehing lukku lüüa või vähemalt panna järgmine samm paika?

Ülemaailmne müügiuuring: mida kliendid enim hindavad ostuprotsessi jooksul?

1. 1. Tunne, et ta on väärtuslik, oodatud.
   2. Tunne, et teda tõesti siiralt tahetakse aidata ja tema probleemile leida parim lahendus
   3. Kogu ostuprotsess on kiire, lihtne ja sujuv.

Kui ma kohe tellimust küsin, kas see pole mitte survestamine?

Klientidele, isegi kui nad väidavad teistpidi, ei meeldi ajada asju pikemaks ja keerulisemaks kui vaja. Nad teevad seda siis, kui neil on mingi hirm või piirav uskumus ostmise osas või nad pole veel veendunud Sinu pakutu kasulikkuses.

Ja kes siis veel kui mitte Sina ei peaks aitama tal selles osas selgusele jõuda või vähemalt asjatuid hirme maha võtta. See ongi Sinu töö! Ja millal seda veel teha, kui mitte nüüd, kui tal on just värskelt kõik meeles, ta on parajasti teemas sees ja Sa saad temaga koos kohe lives kõik läbi arutada.

Siit hakkabki alles päris müük.

Nüüd Sa saad kliendilt sisendit, kus jäid tal asjad segaseks. Samuti, saad talle näidata ära, miks just Teid valida, kui küsimus on usalduses. Maandada hirme läbi näidete, et klient ei peaks muretsema potentsiaalselt võimalike tekkivate olukordade osas. Kui Sa closid ja teed seda korduvalt, lahendades erinevaid murekohti ja küsides uuesti tellimust, siis igakord Sa astud sammu lähemale.

Ja Sa teed seda koos kliendiga, sest ka tema saab dialoogi arenedes erinevatele küsimustele vastused. Küsimustele, mida ta oleks ju nagunii pidanud ka ise lahendama hakata. Kas klient on antud valdkonnas ekspert? Kas ta teab kõiki teisi kliente, kes on ostnud? Kuidas neil on läinud? Kuidas tema hirmud võivad olla asjatud? Miks just Sinult osta?  Ei tea ju!

Hooli kliendist, julgedes küsida tellimust

Halvimal juhul, kui otsust ikkagi vastu ei võeta, oled Sa aidanud kaasa selle lähemale jõudmisele ja oled hoidnud kliendi jaoks hulka aega kokku! Lisaks, jääd Sa talle meelde ja Sinu näited erinevatest juhtudest, kui ta valib näiteks odavama, kuid kehvemat teenust osutava partneri.

Piisab ühest sellise asja juhtumist ja tal tuleb meelde, kuidas Sa hoiatasid teda selle eest ning järgmine kord tuleb ta Sinu juurde. Me ei saa kõiki kliente tehingutesse, kuid me saame aidata neil vastu võtta teadlik otsus, lähtudes kogu informatsioonist.

Otsus, ka negatiivne, on alati parem kui protsessi edasi lükkamine

Teisisõnu, kui ta lähebki konkurendi juurde või jätab ostmata, aga on teadlik kõikidest riskidest ja võimalustest, siis oleme oma töö ära teinud. See ongi müük: aidata kliendil jõuda talle parima otsuseni, kulutades selleks võimalikult vähe tema ressursse (aeg, raha). Otsus on JAH, EI- mitte “ma pean mõtlema”.

Need olid viis klassikalist viga. Kui mõni neist ka Sind kõnetas või oli äratundmisrõõmu, samastumishetki, siis viimane aeg on võtta midagi ette. Võta käsile mõni ärikliendi müügi algtõdede raamat või kui lugeda ei viitsi, siis tule Dominate Sales müügikoolitusele! Viimane aeg asi endale selgeks teha. Võidavad nii Su kliendid kui ka Sa ise. Saad korraliku ühepäevase treeningu, kus käime läbi kohtumise struktuuri kõikide oluliste võtmeelementidega.